Unter dem Begriff Mystery Shopping werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens.

Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Wenn sie es merken würden, würden sie die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer maximieren.

Der Kunde ist König. Dies ist nur durch Servicequalität zu erreichen. Diese Qualität muss überprüft werden.
Genau hier setzt das Mystery Shopping an, denn wer kennt den Kunden besser als der Kunde selbst? Neben der Qualität der Dienstleistung (z. B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und Akquise oder von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

Für Ihren Servicetest haben Sie mit uns einen zuverlässigen Partner, der im gesamten Prozess auf hohe Qualität und exakte Ergebnisse setzt. Hier erfahren Sie mehr über unsere Dienstleistungen im Bereich Mystery Shopping.

Nicht überzeugt?
Schreiben Sie uns an und wir senden Ihnen gerne ein paar Studien zum Thema Mystery Shopping zu oder beraten Sie völlig kostenlos und unverbindlich. 

In der praktischen und wissenschaftlichen Literatur herrscht Einigkeit darüber, dass Schwachstellen und somit Verbesserungspotenziale im Prozess der Erstellung von Dienstleistungen mit Hilfe des Verfahrens Mystery Shopping gefunden werden können. Dies trifft jedoch nur zu, wenn der zu testende Shop bzw. die zu testende Person nichts von dem bevorstehenden Test weiß. Dies würde mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Verfälschung des Testergebnisses führen.

2018 veröffentlichte das Marktfortschungsunternehmen SPLENDID RESEARCH seinen Mystery Shopper Monitor. In dieser Umfrage wurden 1.033 Testkäufer unterschiedlicher Marktforschungsinstitute im Alter von 18 bis 88 Jahren anonym und online zu ihrer Tätigkeit als Mystery Shopper befragt. 5,7 Prozent der befragten Testkäufer wurden im Jahr 2017 direkt enttarnt. Dies resultiert aus der mangelnden Kommunikation und dem mangelnden Briefing von ihrem Auftraggeber, welcher in den meisten Fällen das Mystery Shopping Unternehmen selbst ist. Aus diesem Grund verzichtet die Auroma vollständig auf externe Tester und erledigt jeden Auftrag selbst.